SLAとは

SLA（Service Level Agreement）

SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、サービスの提供者とその利用者との間で、どの程度の品質を保証するか事前に取り決めてはっきりと文章で提示したものです。

「サービス品質保証」や「サービスレベル合意書」とも呼ばれています。

SLAの内容は様々であり提供するシステムによって異なります。例えば混雑時の処理性能、システムの稼働率、障害発生時の復旧時間、サービス要求への応答時間、バックアップの保存期間、データリカバリの復旧時間などがサービス品質の保証項目としてあげられ、もし守れなかった場合のペナルティも定められています。

各項目は、曖昧な表現ではなく、具体的な数値を用いて設定するのが特徴です。例えば「障害発生時はなるべく早く復旧に努める」のような曖昧な表現ではなく「障害発生時は××時間以内に対応する」といった明確な数値を用いて表現します。

SLAがあることで、利用者は求めるサービスの品質とコストを比較してサービスの提供者を選定できるようになり、サービス提供者にとっても、表面的な性能などでは比較しにくいサービス品質をアピールすることができます。

また、いざ障害が発生した際には、提供者が対応する範囲が明確となり、提供者も対応しやすく（顧客に想定以上の品質や対応を求めらるといったトラブルになることを防止できる）、利用者も安心できます。